Siendo un fenómeno
muy reciente, no existe una receta única para convertirse en una “Empresa
Digital”, más bien la construcción está ocurriendo en forma muy
variada. Para entender mejor el rápido, pero variado camino que cada
empresa está tomando, aprovecharemos más abajo para revisar cinco experiencias
distintas muy interesantes. Antes de ello y como complemento es relevante la siguiente
información sobre la “Empresa Digital”:
En qué punto estamos con respecto
a la “Empresa Digital”?
·
En una encuesta realizada a ejecutivos dedicados a
estrategia digital:
o 88% de indicaron que
sus organizaciones están realizando transformaciones digitales formales en
2014.
o 54% indicó que el
esfuerzo lo está liderizando el Director de Mercadeo (CMO), 42% el CEO y solo
el 29% el CIO.
·
En una encuesta del año 2012, el 59% de un grupo de 2.008
ejecutivos revelaron que sus procesos de negocios estaban totalmente
digitalizados.
·
Esos procesos que fueron digitalizados eran los procesos
fáciles, lo que viene ahora es más retador y en buena parte se debe a que no
existe una plantilla para la nueva “Empresa Digital”.
·
Algunas de las empresas tendrán que desarrollar
estructuras de tecnología totalmente nuevas, especialmente si se expanden a
nuevos mercados y a medida que las nuevas “cosas” pasen a ser
“Conectables-a-Internet”.
·
Como referencia, una empresa de Seguros era considerada
100% digital en al año 2008, pero eso fue antes que cualquier persona con un
grabador de video en su bolsillo pudiera usarlo de inmediato para la resolución
de un reclamo de siniestro.
·
La construcción de la “Empresa Digital” tiene que
responder al ritmo del cambio de la tecnología y del mercado:
o Quién se imaginó hace
tres años que hoy las grandes corporaciones estuvieran usando la Nube Publica?
o La “Empresa Digital”
es un blanco móvil, no se puede saber cómo será la empresa digital en cinco
años. Hacia dónde irán los vestibles? Qué será del Internet de las
Cosas? Cómo evolucionará la tecnología dentro de los vehículos?
Cómo se integrará todo esto dentro de los procesos de las empresas?
Información asociada a
la “Empresa Digital”
·
La necesidad de digitalizar muchos elementos (carros,
robótica, vestibles) no es solamente un tema de automatización, la
digitalización es más amplia que la automatización. Se ha hecho más fácil
digitalizar, pero es más difícil de administrar lo que se está creando.
·
En los viejos días se construían sistemas como torres
funcionales, basadas en el proceso que se necesitaba automatizar y la
funcionalidad que se requería para el negocio. Para la “Empresa Digital”
se requiere tener una empresa:
o Cuyas reglas de
negocio y políticas sean completamente digitales.
o Donde los roles estén
representados en una forma digital.
o Donde exista un
ecosistema tecnológico que tome la información de la empresa:
§ La convierta en
segura.
§ La haga fácil de
encontrar y de compartir para aquellos que tienen el derecho de acceso.
Cómo se trabaja en la
“Empresa Digital”
·
La “Empresa Digital” responde a una filosofía de como el
trabajo se tiene que realizar.
·
La “Empresa Digital” se revuelve alrededor de la
facilitación de la información móvil. Los empleados usaran dispositivos
móviles, ya sea teléfonos inteligentes o tabletas. Se conectarán con la
Nube, no solamente a data de la empresa, sino también a data de los clientes,
de los proveedores y de otras fuentes externas relevantes, incluyendo redes
sociales y objetos conectados vía Internet. Adicionalmente aplicaran técnicas
analíticas sofisticadas para tomar mejores decisiones de negocios.
·
La "Empresa Digital" representa un cambio épico en la
forma en que se trabaja: “El empleado del futuro será diferente al
empleado del pasado”. Los empleados del futuro tendrán acceso a mucha más
información, trabajaran en distintos lugares y se comunicaran de múltiples
maneras.
A continuación cinco visiones y ejemplos
diferentes de la “Empresa Digital”:
1.
Un gran experiencia, en línea y
fuera de línea – Empresa operadora de telefonía celular
Los operadores de telefonía celular
están en el frente de batalla de la revolución de los teléfonos inteligentes,
pero al mismo tiempo deben lidiar con redes físicas, con productos físicos y
con la interacción con los clientes y además se encuentran bajo intensa presión
para digitalizarse. En esa industria existe una línea borrosa entre lo
físico y lo digital, por la forma en que los productos físicos se convierten en
servicios digitales. Específicamente para AT&T convertirse en una
“Empresa Digital” significa crear una experiencia consistente entre sus canales
digitales y físicos, una “especie de hilo dorado que se extienda sin costura a
través de la empresa”.
Tejer ese hilo dorado, en la práctica,
significa colocar el mismo tipo de información del cliente en todos los sitios
donde los clientes tocan a AT&T y al mismo tiempo proveer contexto del
negocio a dicha información. Como ejemplo:
·
En las tiendas de AT&T los representantes de ventas
llevan dispositivos móviles y se ponen de al lado del cliente, en lugar de estar
detrás de un mostrador. Esos móviles deben tener toda la información
actualizada del cliente, obtenidas de actualizaciones de servicio,
interacciones previas en tiendas e incluso correspondencia a través de redes
sociales.
·
Los técnicos de AT&T necesitan otra perspectiva
diferente de la misma información, al igual que ocurre con los que trabajan en
los call centers.
AT&T tiene hoy un 47% de
interacción digital con el cliente y el objetivo es llevarlo a 80% para el 2020
y además está trabajando para descifrar como interconectar con
vehículos, casas inteligentes y con dispositivos vestibles.
2.
Un proceso digital, desde el
principio hasta el final – Empresa de seguros.
Los clientes de una empresa de seguros
esperan interactuar con cualquier servicio como lo hacen con Amazon, usando su
teléfono inteligente, sin necesidad de papeles ni de contacto físico con una
persona o con un lugar. En Liberty Mutual, la “Empresa Digital” implica
que todo el negocio debe poder realizarse de principio a fin (punta-a-punta)
desde un teléfono inteligente.
En esta empresa las líneas de negocio
de seguro personal son las que están más cerca de este objetivo. Pero, para la
unidad comercial la “Empresa Digital” resulta mucho más complejo, ya que manejan
más de 250 productos de cobertura de alto riesgo y con necesidades de seguro
altamente especializadas. Adicionalmente los clientes tienen necesidades
especiales que incluyen seguros para cubrir arte, buques o riesgos de
terrorismo. Aquí el enfoque que se está aplicando incluye:
·
Reemplazar los sistemas de administración de documentos,
de manera que se puedan accesar y negociar a través de la Nube, desde
cualquiera de los 19 países donde pueda iniciarse el documento.
·
Para los clientes de alto volumen se está digitalizando
todo el proceso, de manera que progresivamente se puedan ir reutilizando los
componentes de este proceso en otros clientes.
3.
Nuevas interacciones propulsadas
por la data – Empresa Bio-farmacéutica
Para Amgen (empresa bio-farmacéutica
con una venta anual de US$17 billones) la “Empresa Digital” significa que la
organización debe alcanzar a sus clientes en formas digitales:
·
Las tecnologías como los registros electrónicos de salud,
los dispositivos vestibles que monitorean la salud y la Nube están creando
oportunidades de participar directamente en los espacios entre paciente y
médico y el del pagador, hecho que era impensable hace cinco años.
·
Un ejemplo sería un oncólogo que tiene que tratar una
amplia variedad de cánceres, usando un número cada vez mayor de
tratamientos. Amgen tiene una amplia base de pruebas clínicas que
combinándolas con la data real proveniente de registros de salud electrónicos y
aplicando modelos matemáticos podría ayudar a predecir cómo reaccionaría un
paciente a diferentes tratamientos. Aquí el gran reto es como resolver
los asuntos de interoperabilidad de toda la data existente.
·
Otro ejemplo es la aplicación de video chat que le
permita a los médicos comunicarse en línea con los expertos de Amgen cuando
tengan preguntas.
·
También se ha identificado como un aspecto importante de
digitalización las operaciones internas de la empresa, para proveer acceso
móvil al staff a análiticos claves.
4.
Lógica Digital desencadenada –
Empresa de Seguros
La aseguradora Progressive está
trabajando en varias áreas para llegar a ser una “Empresa Digital”:
·
Más de 2 millones de clientes han usado una herramienta
de Progressive con un dispositivo sensor que se conecta al puerto de un
vehículo, proveyendo actualizaciones dinámicas sobre los hábitos de conducción.
Estos hábitos son comparados con los de asegurados similares registrados en las
bases de datos y usando los algoritmos de precios se analiza la data de
comportamiento para determinar la posible aplicación de descuentos.
·
Para ser verdaderamente digital la empresa tiene que
tomar la lógica de negocios que está contenida en sus sistemas legacy y moverla
a formato API. De esta manera las aplicaciones se pueden “mashear” y
crear una app que le provea al cliente todos los servicios. Este app
también también debe poder ofrecer seguros manejados por aliados, sin que
el cliente tenga necesidad de salir de su app. Por supuesto, el
cliente lo accesa desde cualquier dispositivo y desde cualquier lugar.
5.
La Cadena de Suministro Digital –
Empresa de Servicios Financieros
La empresa State Street provee
servicios financieros a sus clientes y para operar como “Empresa Digital” está
visualizando la información que su negocio requiere como una cadena de
suministros digital:
·
Tienen como piloto una aplicación que le permite al
empleado ver a través de toda la infraestructura de datos y así poder hacer
seguimiento a una transacción en cada punto desde su origen hasta que se
complete. Esto permite responder preguntas sobre las cuentas de los
clientes en cualquier momento del día, estén donde estén.
·
Adicionalmente le ofrecen al cliente la capacidad de
extraer la data que State Street maneja del cliente y combinarla con datos del
mercado y otra data de terceros.
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