La manera en que se enfoca una discusión sobre el nivel
de servicio en TI ha cambiado radicalmente en los últimos años. Gracias a
estándares de procesos como ITIL, a nuevas formas de entrega de servicios como
la Nube y a técnicas como virtualización, prácticamente cualquiera puede
proveer servicios de TI de calidad. Lo que realmente establece la
diferencia es la experiencia de cuán bien tanto gente como servicios pueden funcionar
en el mundo y eso se traduce en gerencia de servicios y la gobernabilidad de
los mismos.
La pregunta es cómo se provee un SLA que
permita medir la gerencia de servicios y la gobernabilidad de los mismos?
Si no se tiene cuidado un SLA se puede convertir en la peor pesadilla y por eso
es importante saber cómo evitar esto. Partiendo de la base de lo que es
un SLA, se sabe que puede servir múltiples propósitos, sin embargo aquí se enfocará en
tres aspectos:
ü Como actualizar un
buen contrato a uno mejor.
ü Como proveer un mejor
sentido de negocios al SLA.
ü Como asegurar que el
comprador renueva (o cambia de proveedor).
Conociendo el rol vital del SLA, tanto para
compradores como proveedores, estas son algunos consejos relevantes:
1.
Mantener el SLA simple
Pareciera que los compradores con frecuencia
olvidan el principio de mantener las cosas simples. Encontramos acuerdos
de servicio con cientos de métricas de nivel de servicio, donde cada uno de
estas requiere que alguien lo mida, lo reporte, lo analice y lo apruebe.
En muchas ocasiones los compradores comienzan escribiendo los SLA sin haber
previamente definido los servicios subyacentes o identificando lo que se desea
obtener. Esto se debe al nivel de desconocimiento que puede existir en el
proceso de construir los SLA y negociar los mismos.
Un acuerdo de servicio bien escrito debería:
ü Mejorar el servicio,
ya que obliga a definir e identificar los servicios claves requeridos para las
necesidades del negocio.
ü Disciplinar al
proveedor al hacerlo revisar su capacidad de cumplir con los requerimientos del
negocio.
ü Disciplinar al
comprador al hacerlo examinar los requerimientos de sus servicios claves.
ü Alinear las
expectativas de todas las partes con respecto al nivel de servicios que el
proveedor proveerá at costo acordado.
ü Mejorar el
entendimiento y las relaciones de trabajo.
2.
Cuidar el nivel de servicio solicitado y el consecuente aumento
de cargos por servicios
El aumento de los
cargos por servicios de los proveedores no asegura mejor desempeño.
Niveles más altos de servicio esperado deberían reflejar mejor servicio, sin embargo
frecuentemente el incremento de nivel de servicio esperado solo se transforma
en un aumento de los cargos de servicios y tiene poca correlación con un mejor
desempeño.
La mayoría de los
proveedores de servicio tienen un “punto ideal” en términos de cómo están
organizados y estructurados para proveer un servicio en el nivel óptimo.
Generalmente este también representa un punto de costo óptimo. Es
fundamental realizar la diligencia debida para entender mejor como el proveedor
alcanza su SLA, con la desviación requerida (si existe) de la entrega estándar
de su oferta de servicios. Hay que tener
en mente que uno de los elementos más importantes para el proveedor es no
perder su cliente y su proyecto. Un cláusula de “cancelación del
servicio” con poca o sin penalización es un componente clave en la conversación
sobre cumplimiento y los SLA.
3.
Evitar SLA’s difíciles de cumplir
El aumento de la expectativa de cumplimiento
del proveedor no necesariamente se traduce en un mejor desempeño. La ley de retornos decrecientes aplica también al
desempeño en el SLA y en el éxito general de la relación de
outsourcing. El comprador puede estar dedicado a utilizar recursos
valiosos analizando una sobreabundancia de reportes SLA o sobrepagando por
servicios que exceden sus necesidades de negocios, mientras que el proveedor
puede estar enfocado en cumplir métricas que tienen poco impacto en las
operaciones del negocio del cliente.
Es
crítico para el cliente conocer sus necesidades de negocios para poder convertir
estos en indicadores de servicios. Los compradores también tienen que aprender
a aplicar incentivos a los indicadores para crear un acuerdo de outsourcing donde
se provean servicios de alta calidad y efectivos en costo y que permita a la
organización concentrarse a las actividades críticas del negocio.
Las
métricas del SLA deberían:
Ø Ser limitadas en cantidad.
Ø Reflejar objetivos relacionados con el tipo del
negocio del cliente.
Ø Medir ventajas pequeñas en el desempeño.
Ø Permitir créditos en servicios.
Ø Incorporar fórmulas para mejoras en el tiempo.
4.
Hay que profundizar el análisis
El aumento de las
penalidades por incumplimiento de niveles de servicio no va a atraer la
atención de los proveedores. Más bien, ingresos a riesgo, bien diseñados,
son una herramienta que incentivará el comportamiento apropiado en el
proveedor. Sin embargo, los SLA nunca fueron creados con la intención de
generar ingresos para el cliente y las penalidades nunca compensaran
completamente por un SLA no alcanzado. El SLA es un instrumento
financiero no técnico. Si una aplicación es crítica para el negocio,
ningún proveedor podrá compensar por la pérdida de negocio generada por una
falla mayor de servicio.
La utilización de un
calculador de servicios es una herramienta efectiva en el desarrollo de la
estructura del cargo a riesgo. Un calculador utilizado para un análisis
de escenarios es útil para determinar el balance óptimo y los pesos relativos
de las métricas de servicio. Demostrará claramente cuales indicadores
tiene suficiente peso para afectar el comportamiento esperado sin ser
excesivamente punitivos. En un ejemplo, el comprador tenía todos
los elementos correctos en la estructura de indicadores del SLA, pero muchos de
los cálculos de cargos a riesgo resultaban en elementos triviales como créditos
por no haber alcanzado los niveles de servicio acordados. Esto esencialmente
resultaba en una estructura de SLA inútil para lograr el impacto esperado para
el comportamiento apropiado del proveedor con respecto al servicio.
5.
Responsabilidad total (end-to-end) no necesariamente es
conveniente
Los proveedores no
pueden asumir responsabilidad por aquellos elementos que ellos no
controlan. Este era un punto válido cuando procesos completos se
entregaban a un solo proveedor, pero hoy en día es mucho más común dividir los
procesos y contratar individualmente cada uno.
Para que un comprador
pueda efectivamente manejar el desempeño de un servicio en esta generación de
outsourcing-múltiple es importante que entienda las relaciones y dependencias
existentes entre los requerimientos del negocio, el servicio y los diferentes
SLA y las bases que sustentan las métricas de desempeño correspondientes.
Cada documento de SLA
captura no solamente el nivel de servicio esperado desde la perspectiva del
comprador, sino también cada uno de los componentes que el proveedor debe
cumplir para lograr el nivel de servicio. Los indicadores de
desempeño de servicio asociados con cada componente están contenidos dentro de
los acuerdos asociados (contratos de servicios de los proveedores, los acuerdos
de nivel de operación) dependiendo de quién es responsable del componente
correspondiente.
6.
No aspirar a garantías absolutas
El establecimiento de
niveles de servicio no siempre garantiza que se mejore la relación entre la
línea de negocios y TI. El SLA en sí no garantiza que el proveedor
siempre cumpla con el nivel de servicio esperado, aun cuando no haya
penalidades por incumplimiento. Dichas penalidades más bien pueden
influenciar al proveedor a comprometerse a un nivel inferior de servicio, en
contrasentido a lo que se desea. Por otro lado, a las unidades de negocio
lo que les interesa es que las aplicaciones estén disponibles cuando las
requieren y una gerencia proactiva y no les interesa mucho escuchar sobre un
nivel de servicio de 99,9999% de algo.
Otra situación que se
presenta es que puede ocurrir que TI esté satisfecha con el proveedor del servicio y viceversa,
pero no se ha consultado a la unidad de negocios que puede estar descontenta
con el mismo. Por eso se requiere hacer encuestas y talleres de
alineamiento entre los distintos participantes del servicio.
7.
Mantener el contacto continuo
Un componente
importante de la gerenciación del servicio es operacionalizar el acuerdo
documentando la totalidad de los procesos de entrega de los niveles de servicio
acordados. Es conveniente usar ITIL y los procesos de gerenciación de
servicios. La claridad en roles y responsabilidades entre los proveedores
de servicios internos y externos, así como con los usuarios finales y otros
partícipes es imperativo para alcanzar las expectativas del SLA. Hay que
identificar oportunidades para mejorar la entrega del servicio a través de
revisiones periódicas del SLA. Es necesario conectar la revisión a las
presunciones originales, especialmente cuando hay una desconexión con la
percepción del cliente final.
Los niveles de
servicio y los procesos evolucionan a través del tiempo y no deben quedar
estancados. A medida que se dan los cambios en el negocio, los servicios
de soporte de TI deben facilitar ese cambio.
Resumen
Estos son los pasos
recomendados para hacer los SLA exitosos:
Ø Comenzar con los
servicios, hay que entender los servicios existentes que se proveen y que se
debe rediseñar para lograr mejoras.
Ø Preguntar a los
líderes de los negocios que desean, o que piensan sobre cuáles son sus
servicios.
Ø Utilizar lenguaje
simple y directo y hacer SLA’s que soea realistas y alcanzables.
Ø Solo hacer SLA’a que
se puedan medir.
Ø Mantenerlo corto y
conciso, de lo contrario no será leído.
Ø Tener la
disponibilidad para cambiar y adaptarse y así mantener la alineación con el
negocio.
Conclusión
La razón básica para tener un SLA simple se
debe a que este es el catalizador de la mejora de la calidad del servicio. El
proceso de SLA es primordialmente un proceso de mejora, ya que realza las
brechas y los problemas existentes en proceso de proveer servicios a
requerimientos de negocios.
Por lo tanto, es importante dedicar más
tiempo a validar los servicios y los niveles de servicio que el comprador
necesita para soportar y habilitar su negocio. Eso garantizará que las
métricas del SLA realmente reflejan la realidad.
Se ha utilizado como base de este escrito una
publicación del Outsourcing Center.
