Introducción
Para los CIO de
cualquier generación o empresa, los últimos años probablemente se han sentido
como una montaña rusa. Aun cuando Computación en la Nube es una de las
cosas más emocionantes que le ha ocurrido a TI en las últimas décadas, también
ha sido el catalizador de una crisis de identidad para muchos. El hecho
más resaltante es que la aparición de la Nube ha cambiado fundamentalmente el
rol del CIO, ha convertido en obsoletas muchas descripciones de cargo, ha
alterado las estructuras organizacionales y ha cambiado la barra de medición
del éxito del CIO.
El mundo ha
cambiado. La Nube, la consumerización de TI y la absoluta dependencia del
negocio en tecnología han elevado las exigencias sobre casi todos los
CIO. Todo debe moverse más rápido, se debe hacer más y tiene que ocurrir
de inmediato. El dinero que debe ser dedicado a mantenimiento, debe ser
recortado ya que hay una larga lista de cosas nuevas que hay que hacer y muchas
de ellas deben haber sido ejecutadas ayer.
De acuerdo a un
reporte reciente de McKinsey, tanto los CEO como los departamentos de la
línea-de-negocios creen que los departamentos de TI están más preocupados en
“mantener las luces encendidas” en lugar de focalizarse en iniciativas de
tecnología “rápidas” y “simples” para innovar y hacer crecer el negocio.
Sin embargo, frecuentemente existe una desconexión entre las expectativas
de las líneas-de-negocios que buscan una respuesta rápida de TI y aquello que
los CIO pueden entregar en un lapso corto. Esto último está relacionado
con el hecho que la inversión en TI es pre-presupuestada en forma anual, basada
en iniciativas de largo plazo y debe cubrir el mantenimiento de TI.
En muchas empresas,
existe la percepción que las unidades de negocio en forma clandestina han
asegurado sus servicios de Nube sin participación de TI. Como ejemplos: el departamento de Recursos Humanos contrata con un proveedor de Nube, Servicios
al Cliente con otro proveedor, mientras que Tesorería acuerda con otro
proveedor SAAS el servicio de cuentas por pagar. Esto se hace cada unidad
de línea-de-negocios decide sobre la base de su presupuesto, es su decisión individual, y lo hace sin
necesidad de consultar a TI.
Sin embargo, el CIO
es el responsable de migrar la data a estos distintos proveedores, sin disponer
de tiempo o de recursos adicionales. El CIO es el responsable cuando
algún sistema se cae o si se compromete la data, independiente de donde se esté
procesando. La diferencia es que ahora no es posible montar un equipo
tipo SWAT interno para atacar el problema y salvar el día. La única es
opción trabajar con el proveedor individual de la Nube y rogar que este
disponga del staff y del sentido de urgencia para resolver rápidamente la
situación.
Acaso esto significa
que el crecimiento de la Nube ha erosionado permanentemente la posición del
CIO? Será que ha reducido la naturaleza crítica de su posición de
liderazgo tecnológico? El hecho es que ha ocurrido exactamente lo
contrario. Para la mayoría de las empresas, las cadenas de suministro y de
ingresos reposan sobre soluciones digitales. Eso significa que TI está en
el frente y en el centro de todas las funciones.
Los CIO tienen la
posibilidad de dejar de ser un cuidador de la tecnología y pasar a ser un
verdadero Jefe (Chief) de la Información, manejando ahora la data como un
activo tal como el CFO maneja las finanzas. Para lograr esto, el CIO no
solo debe comprender donde reside la data y cual proveedor es el responsable,
sino también como cada unidad de negocios necesita y puede usar esa data.
El conocimiento de negocio requerido para conducir los procesos de misión
crítica, el conocimiento de mercado para capturar las oportunidades emergentes
y el conocimiento técnico necesario para unir todos esos elementos cambian y
elevan drásticamente el trabajo de la persona que ocupa el cargo de CIO.
Este trabajo explora
como los CIO pueden hacer efectivamente esta transición, y como la solución de
Nube administrada apropiada puede volver a colocarlos no solamente en el
control de este mundo nuevo “multi-sourced” sino también proveerlos de la
perspectiva de negocios que necesitan para prosperar en este mundo cambiante.
El material base fue
publicado por Tom Fisher, Senior Vice President and Global Commercial CIO de
Oracle, y apareció en la página de Outsourcing Center el mes de Mayo de 2014.
Jefe de la Innovación, Jefe de la
Integración, Capitán de todo
El mejor punto de
partida es la descripción del cargo de CIO en el nuevo mundo de la Nube.
No cambió lo relativo a la necesidad de proveer los controles, la gerencia y
los atributos operacionales de los sistemas críticos; sin embargo, en este
ambiente de Nube de múltiples procedencias esto se hace más complejo.
La Conformidad
(Compliance) es un reto importante, no solamente por las partes movibles
involucradas sino también a causa de las inconsistencias entre los distintos
proveedores. Aun cuando algunos proveedores de Nube pretender cumplir con
la conformidad, esta frecuentemente está limitada a la esfera de sus propias
aplicaciones y no necesariamente se extiende a otros servicios del proveedor,
tales como importación y exportación de data. Aquí las pruebas y el
monitoreo son pasos esenciales.
La integración es
crítica, pero ahora requiere administrar veinte, treinta, hasta posiblemente
centenares de proveedores de Nube y encontrar la forma en la cual la data de
cada una se une para lograr una visión comprensiva del negocio y de la
empresa. El CIO debe asegurarse que estas integraciones funcionan en
forma adecuada y que los cambios que ocurren a través de esta red
extraordinariamente compleja tengan un impacto mínimo en el negocio.
Aun cuando estos
cambios tecnológicos son extremadamente importantes, el cambio más grande en el
rol del CIO es algo mucho más significativo: lograr la transformación,
para pasar de Jefe de Tecnología a Chief Innovation Officer. La innovación significa conocer donde reside la data
maestra, quién es el dueño, quién la puede modificar y lo más importante: que
significa esta. Se trata de proveer las herramientas, las
tecnologías y las ideas de cómo utilizar esta data en forma competitiva.
Para prosperar en
este rol transformado, el CIO requiere conocimiento
profundo del negocio, incluyendo los procesos más críticos del negocio, así
como de la tecnología que lo soporta. Si ventas es crítico para el
negocio, el CIO debe conocer los procesos que corresponden a ese dominio e
implementar las métricas que garanticen su disponibilidad en la Nube.
En lugar de operar en
el trasfondo, el CIO actual debe estar tan al tanto
del negocio como el CEO y los líderes de ventas, logística y mercadeo.
Parece un cambio monumental, pero es uno que finalmente eleva la posición y la
coloca en una ubicación estratégica en lugar de una posición de soporte.
La pregunta es cómo,
sin adquirir súper-poderes puede el CIO pasar a ese nuevo rol y recuperar el
control de un ambiente fragmentado de TI? Esto, aparte del cambio de
perspectiva del propio CIO, requiere una combinación del socio administrado
apropiado de la Nube y nuevas estructuras internas que conduzcan a ese cambio.
Los beneficios de Hospedaje
Administrado en la Nube
Cuando hablamos de Hospedaje Administrado en
la Nube, se trata de un Hospedador de Nube que administra la data digital, las
páginas web, las aplicaciones de software y las bases de datos. Dicho
servicio de administración y monitoreo se realiza 24x7.
Utilizar un Proveedor
de Hospedaje Administrado de la Nube provee la libertad para migrar y
monitorear el modelo de Nube del cliente, permite unificar un ambiente dispar,
permite al CIO reducir costos operacionales y adquirir el entendimiento
exhaustivo del negocio que se requiere para el rol de innovador.
La realidad es que la
mayoría de los proveedores de la Nube de la 1ª. generación operan bajo la mentalidad
de “todo está centrado en mi”. Su aplicación SaaS es una isla, con sus
propias bases de datos, su propia programación del tiempo y un foco muy
específico de su pequeña esquina del cielo del mundo TI. Aun cuando estos
proveedores tengan las habilidades para el procesamiento de transacciones en
línea entrando datos a través de una pantalla, agregar esta data a otras áreas
del negocio se convierte en un reto, bajo la mejor de las circunstancias.
Para lograr una visión comprensiva de la data de la empresa para auditorías o
análisis, el CIO (u otro ejecutivo valiente), debe encontrar la forma de armar
el rompecabezas de data desigual, llegando en diferentes formas y desde varios
proveedores.
Si se desea ampliar o
reducir la magnitud del negocio, eso no representa un problema con cualquier
proveedor de Nube. Pero si la estrategia de negocios indica que
simplemente se desea migrar a otro proveedor, eso ya no es tan fácil.
Mover data y reconfigurarla para un nuevo proveedor consume tiempo y a
menudo resulta costoso, ya que puede afectar procesos que interrumpen el flujo
del negocio. Es irónico, pero se puede ser un cautivo de un proveedor de
nicho que fue seleccionado por su modelo ágil, ya que no requería
“compromiso-de-largo-plazo”. Por otro lado, un Hospedador Administrado de
la Nube tienen las capacidades para integrar todo el ecosistema,
independientemente que se trate de una empresa que es 100% nube o una híbrida
con soluciones de Nube, soluciones hospedadas y soluciones en sitio. Todo
la data es migrada a un solo almacén maestro e integrada utilizando técnicas de
mapeo esquemático.
El formateo de la
data y el almacenamiento integral permite al CIO convertirse en el verdadero
árbitro de las buenas prácticas. Si por ejemplo, hoy en día la
empresa está utilizando el CRM del proveedor X de la Nube y lo quiere cambiar
al proveedor Y la semana próxima, la data apropiada puede ser exportada
fácilmente sin tiempos de espera o de reconfiguración.
Es todavía más
significativo, que el CIO con la Nube Administrada, tendrá acceso a información
que le puede proveer perspectivas verdaderas y significativas para apoyar los
objetivos de la empresa. Esta capacidad, el poder utilizar la data para
soportar la estrategia de negocios y para reportear, es el verdadero factor de
cambio que eleva el status del CIO. Así el CIO puede moverse rápidamente
y mantenerse un paso delante de la competencia.
Nubes Administradas
también colocan al CIO en control de las nuevas versiones de software y de los
programas de actualización. El staff del proveedor no solamente maneja
las actualizaciones para el cliente, liberando al staff interno para proyectos
más estratégicos, sino que le permite al CIO orquestrar estas actualizaciones
en un programa que tenga más sentido para el negocio. Los proveedor
individuales de SaaS manejan actualizaciones y parches de acuerdo a su
propia cronología, independientemente de la preferencia del cliente. La
Nube Administrada le permite al CIO ver toda la empresa y programar las
actualizaciones causando un mínimo de disrupciones.
Monitorear
las conformidades, administrar la seguridad y la habilidad de poder resolver
situaciones
son significativamente mejoradas en un
ambiente de Nube Administrada. Estas capacidades no solamente pueden reducir costos, pero también mejorar consistencia alrededor de controles y seguimiento
de auditoría. Lo más importante, es que mueve
al CIO a una posición más estratégica dentro del negocio, en lugar de
continuar siendo el bombero que continuamente apaga incendios.
Hay que
comenzar el proceso desde adentro hacia afuera
Antes
de que un CIO proceda a seleccionar su proveedor de Nube debe hacer inmersión
en el negocio, es decir realizar un cambio tanto cultural como operacional. Es imperativo que conozca los procesos de negocios,
identifique las aplicaciones críticas y contraste lo que existe con lo que se
desea hacer. De esta forma se podrán cotejar las capacidades del
proveedor con las verdaderas necesidades de la empresa.
Aun cuando una Nube
Administrada requiere de un ambiente cohesionado, el cambio del paradigma
requiere mucho más que un CIO deseoso y un proveedor con las habilidades
necesarias. El CIO debe establecer un flujo de comunicaciones abierto
entre TI y las unidades de negocios, como un mecanismo para lograr consenso en
lo referente a prioridades, programación de actividades y necesidades.
Se
debería comenzar con Comité de Gobierno Corporativo de TI, donde estén representado el liderazgo relevante de
cada unidad de negocios, para así calibrar entre estas unidades sus diferentes
requerimientos de negocios. En la mayoría de las empresas, los
usuarios no entienden complemente como impacta a otros lo que ellos
hacen. A través del Comité de Gobierno, el CIO puede no solo identificar
prioridades sino también puede compartir y discutir con el resto de la cadena
de suministro el impacto de cada cambio solicitado, de manera que estos puedan
ser manejados en una forma lógica.
Es importante aclarar
que el propósito de este Comité de Gobierno
Corporativo de TI no es tomar decisiones de sistemas, ya que estos son
del dominio del CIO, sino acordar prioridades.
Este proceso es útil en muchos aspectos, ya que aparte de mejorar relaciones
ayuda a crear una cadena de gerencia verticalista. Una vez que el Comité
esté funcionando y sus objetivos estén documentados, ya la empresa se encuentra
preparada para entrar en la fase de selección del Proveedor Administrado de
Nube.
Seleccionando
el proveedor de la Nube apropiado
Es conveniente
entrevistar y estudiar a los proveedor de Nube tal como se hace con un
empleado. Sobre la base del conocimiento operacional interno se debe
asegurar que el proveedor tenga una experiencia operacional similar y que están
usando las mejores prácticas de la industria.
Un proceso de
diligencia debida concienzudo debería incluir lo
siguiente:
ü Obtener
información referida al CIO del proveedor:
-
Cuánto tiempo tiene
la persona en el cargo y que experiencia tiene en distintas operaciones de
Nube?
- A quién reporta este
CIO y a su vez quiénes le reportan?.
- Aun cuando la
tecnología es la habilitadora, en la práctica se trabaja con seres
humanos. Hay que conocer las personas reales detrás de la escena y hay
que asegurar que su “CIO virtual” está capacitado para el trabajo.
ü Averiguar
si el proveedor mantiene su propia infraestructura o tiene contratado a un
tercero.
Si existen terceras partes, entonces hay que averiguar sobre las conexiones de
negocios entre estos proveedores de aplicaciones y de infraestructura.
ü Hacer
las mismas preguntas que generalmente se le hacen al staff operacional propio. Con qué
frecuencia se realizan parches? Cómo monitorean y responden a eventos, y
está automatizado el monitoreo? Los diferenciadores entre los proveedores
comenzaran a aparecer solos.
Hay que focalizar en
seguridad y conformidad, estos son frecuentemente los verdaderos
diferenciadores:
ü Hay que definir los
requerimientos propios de seguridad, y si por ejemplo PCI o HIPPA son un
requerimiento, hay que averiguar como el proveedor soporta el estándar y si
está utilizando la versión más reciente de ambos.
ü Averiguar si y como
el proveedor soporte estándares de industria, tales como SAMPL 2.0, y sus
planes para mantenerlos actualizados.
ü Averiguar como el
proveedor asegura integración aplicación-a-aplicación (a través de data o de
llamadas API). Esto es particularmente crucial, ya que integración es un
foco primario para el CIO y su staff.
En el caso de
seguridad, aparte de averiguar sobre el “que” es determinante conocer el “como”
y el “por quién”, cómo se implementa y está organizado el tema de seguridad y
quién lo soporta? De nuevo, las mismas preguntas que se haría al staff
interno. Así también se determinaran diferencias entre los proveedores.
Pudiera
parecer contra-intuitivo inicialmente, pero la realidad es que las relaciones
son extraordinariamente importantes en las relaciones de Nubes Administradas. Hay que
hablar directamente con el equipo de soporte para evaluar si tienen la aptitud
y el deseo de verdaderamente entender los procesos críticos de la empresa.
A su vez, el
proveedor de Nube Administrada, al adquirir conocimientos sobre los
procesos de negocios y transacciones puede entender lo que realmente es
importante para la operación del cliente y optimizar alrededor de eso.
Por ejemplo, si trata de un modelo de negocios donde se entrega con camiones a
partir de las 2:30AM, el período crítico son las cuatro horas previas donde se
ensamblan órdenes. Tiene el proveedor este conocimiento íntimo y la
habilidad para monitorear la mayoría de los sistemas y procesos críticos?
El conocimiento conjunto es clave para poder reaccionar en caso de emergencias.
En el tema de
gobierno corporativo también hay que buscar
diferenciadores. Trabajando con un proveedor de Nube Administrada se
recibe el mismo tipo de data que provee una operación interna: # de
usuarios, servidores, almacenamiento, utilización de servidores. La
mayoría de los proveedores ofrecen adicionalmente algún tipo de tablero de
control integrado al monitoreo del esquema de TI, así como las opciones móviles
que confirman que los sistemas están funcionando. Hay que determinar que
ofrece el proveedor más allá de lo básico.
Al completar las
entrevistas, es necesario analizar las opciones y hacer el mapeo de las capacidades
del proveedor contra los requerimientos internos y el socio apropiado
seguramente aparecerá con facilidad.
Involucrar al Staff interno
Al cambiar el foco
como CIO y hacer la migración a un proveedor de Nube Administrada hay que
asegurar que el staff de TI también evolucione en su mentalidad, ya que sus
roles también cambiaran.
En la “normalidad
nueva”, un arquitecto de base de datos tiene que conocer lo que la data
representa para el negocio y como administrar y contratar esa data. Eso
no ocurre de la noche a la mañana ni sin que se provea alguna guía.
Hay empresas que
realizan una inmersión de su personal de TI, por una semana, en las distintas
unidades de negocios. Allí hacen sombra a los usuarios y pueden
identificar como la tecnología puede hacer más eficientes a los usuarios.
También existen proveedores con ofertas específicas para lograr este objetivo.
Reconocer
que el cambio real ha llegado
No hay duda, la
tecnología ha cambiado para siempre la forma en que las empresas operan y la
gente trabaja. El CIO exitoso de hoy y del
futuro tiene que tener ADN de negocios, un profundo entendimiento de la data y
la capacidad de aplicar conocimiento técnico para identificar y capturar
oportunidades de negocio.
Grandes
oportunidades para los CIO que están dispuestos a cambiar!!
