Atención al Cliente es insoportable (... a propósito)!!!

Caer en un círculo vicioso de atención al cliente – quedar en espera en el teléfono, interactuar con sistemas automatizados, hablar con personas que usan guiones inútiles y después encontrarse de nuevo en espera en el teléfono – es una exacerbación que expertos en salud mental indican que causa rabia hasta para la persona más amable. Es frustrante cuándo al hablar con Atención al Cliente, la comunicación se está realizando con máquinas o con personas entrenadas para hablar como máquinas. Es peor todavía cuándo se comienza a sospechar que las empresas proveedores del producto o servicio están conscientes de la tortura que se está ejerciendo.

Peor y mejor soporte

Los infractores más notorios son empresas cuasi-monopolios, que tienen poca competencia, como proveedores de servicios móviles o de cable. En mercados competitivos hay excelente soporte donde existen emprendedores tratando de entrar en mercados tradicionalmente dominados por grandes empresas. Por supuesto, las empresas más reconocidas por su buen servicio generalmente cobran más por sus productos o cobran un tarifa de suscripción por un servicio superior como AppleCare y Amazon Prime por ejemplo. 

Encuestas

Encuestas indican que 92% de los Gerentes de Atención al Cliente consideran que sus representantes podrían ser más efectivos y 74% que los procedimientos existentes impiden el mejor servicio por el agente. También un 73% dice que la complejidad de las llamadas de servicio ha ido aumentando a medida que los clientes pasan a ser tecnológicamente más sofisticados y están en capacidad de resolver cuestiones más simples.

Una situación provocada

Muchas organizaciones usan un modelo de costo-por-contacto, lo cual limita el tiempo que los agentes pueden estar en el teléfono con el cliente. Eso provoca el sinfín de transferencias telefónicas y las puestas en espera telefónicas. Muchas empresas han estudiado los límites hasta los cuales pueden llegar proveyendo el servicio mínimo. Algunas incluso han monetizado este enfoque al intencionamente provocar esperas de por lo menos una hora para poder hablar con alguien de atención y mientras tanto se escuchan mensajes como “si desea Soporte Premium llame al número xx y será contactado inmediatamente”.

Cómo enfrentar la mala atención

•          Controlar el temperamento – perder el control con un representante de atención al cliente no resuelve el problema más rápidamente, probablemente logra lo opuesto.
•          Evitar la rudeza – más bien logra (1) que se coloque al cliente en espera por largos períodos, (2) que “accidentalmente” se le desconecte o (3) que se resuelva el problema inmediato, pero no la causa.
•          Exigir la atención del supervisor – probablemente se logre la transferencia de la llamada a otro representante ya alertado de la situación.
•       Usar redes sociales (Twitter, Facebook) – El cliente probablemente reciba respuesta más rápidamente, ya que menor número de personas usan ese canal y la frustación llega a un público más extenso si no se resuelve la necesidad.
•          Obtener mejor respuesta telefónica – usar el acceso a “Ventas” o “Pedidos”, ya que generalmente es una mejor ruta para el servicio.  

Los perfiles típicos del mal representante de atención

•          El lector de guiones – Responde la llamada con un saludo genérico y antes de que el cliente hable repite las preguntas del guión. Puede que resuelva problemas típicos simples, pero nunca si se requiere creatividad o interpretación.
•          El flojo – No tiene guión, pero si libertad absoluta para resolver un problema, pero no le da la gana.
•          El gruñón – Cortan al solicitante con el “Lo siento, pero no soportamos X”, independientemente si aplica o no, o si es la causa del problema.
•          El dilatador – El solicitante debe esperar eternamente por una respuesta y cuando llega es superficial o inútil o se solicita información anteriormente provista. 

Se hace referencia a “Why Tech Support Is (Purposely) Unbearable” http://nyti.ms/29e0znn, “The 5 Types of Bad Tech Support Representatives” http://bit.ly/29ATj18, “12 qualities of successful support techs” http://tek.io/29vrGG5. 

Temor, miedo en el trabajo!!

El temor es uno de los principales problemas de la cultura corporativa. Hay muchas cosas que tememos en el trabajo, pero mucha de nuestra angustia y ansiedad esta asociada a ser señalados, a ser descubiertos y a tener que enfrentar los sentimientos de vergüenza, incomodidad y culpabilidad. Además, aun cuando el miedo existe en el ambiente de trabajo, normalmente no se habla del mismo.

En cualquier momento en el trabajo, cuándo el foco está en la persona ello automáticamente genera miedo en ella. Eventos como presentaciones, networking, entrevistas o evaluaciones de desempeño producen un alto grado de estrés en muchas personas. Las reacciones más temidas son las de ser rechazado, ser repudiado o ser aislado. Por otro lado, no todo lo asociado a  los temores es malo, ya que ellos nos alertan sobre posibles características o deficiencias personales y nos permiten prepararnos para superarlos.

Tipos de Temor

•          Temor al cambio – El cambio es difícil y aterrador, ya que salir de la zona de confort puede hacer sentir expuesta a la persona. Las personas fácilmente producen excusas para evitar hasta pensar en hacer grandes cambios.
•          Temor al conflicto – Las personas no gustan de ser criticadas ellas, ni tampoco su trabajo, y ello les hace odiar un conflicto.
•          Temor a hablar sin reservas – Algunas personas prefieren callar y no gustan de correr el riesgo de ser quiénes den inicio a una conversación.
•          Temor a quedar solo – Por la seguridad que un grupo brinda a la gente, a la persona no le gusta ser abandonada por o separada del mismo. También existe el temor de decir algo que al grupo no le guste o que los obligue a tomar una posición que los diferencie del grupo.
•          Temor a nuestra propia capacidad – Las personas generalmente desconocen los límites de su capacidad y no los sabrán hasta que los pongan a prueba. Se trata de un tema de tomar la decisión de desplazar su energía y correr el riesgo.  

 Técnicas para superar el temor

•          Identificar el sentimiento que existe detrás del miedo – Reconocer los sentimientos y además sondearlos con otros alivia mucho del peso del temor.
•          Normalizar la experiencia – La intensidad del miedo se reduce al tener conciencia del hecho que todos tienen temor a algo en el trabajo: a los colegas, al jefe.
•          Buscar apoyo – Los compañeros de trabajo son una buena fuente de consejos, ya que explorando es probable que se descubran muchos sentimientos coincidentes.
•          Referirse a experiencia previas – La carga de la preocupación y la ansiedad existente  previo a un evento estresante puede ser aligerada a través de la identificación situaciones del pasado que generaron temor y las cuales en retrospección lucen inocuas.
•          El peor de los escenarios no es tan malo – Cuándo la persona se imagina el peor escenario que pueda ocurrir en el trabajo, y el miedo les invade, es importante recordar  que lo peor que puede ocurrirles es perder el trabajo.
•          Compartamentalizar – Cierta personas cuando enfrentan temores son capaces de aislarse del temor por un tiempo y así pueden desempeñar sus actividades con dedicación total de análisis y  focalización en el trabajo que deben realizar.
•          El temor como parte inevitable del crecimiento – El enfrentar los temores para algunas personas les presenta un reto que tiene el potencial de hacerlos crecer y aquello que aprendan será una lección valiosa  que les servirá en el futuro. 

Se hace referencia a “Five Reasons Fear-Based Management Is The Only Kind We Know” http://bit.ly/29t1hsw, “Five Fears That Help Keep Toxic Cultures That Way” http://bit.ly/29PK29K, “Love and Fear and the Modern Boss” http://bit.ly/1gnuwje y “How to Overcome Your Biggest Workplace Fears” http://bit.ly/1BCmZla. 

Aprendizaje-Profundo para Inteligencia Artificial!

Uno de los grandes retos de la Inteligencia Artificial ha sido lograr que una computadora frente a una cara, una imagen, una situación y pudiera reconocerla y tomar una acción como lo haría un ser humano. Desde hace varias décadas, los expertos habían estado apostando a que el mejor camino era simular a través del software el modo de funcionamiento de las neuronas en el ser humano, ya que estas son las cumplen este tipo de función en el ser humano.  En el cerebro humano:

·         Cualquier neurona puede ser activada por otra cuya salida la alimenta, y por supuesto ella a su vez puede activar otras a las cuales ella misma alimenta. Por ello, existen multitudes de neuronas interconectadas.

·       A través de la existencia de la persona, las neuronas se van nutriendo y acumulando información y estas sirven de base para análisis, comparación y toma de información personal.

Así se desarrollaron las Redes Neuronales Artificiales (RNA), las cuales emulan a través de software, el funcionamiento de las neuronas en el sistema nervioso humano. Aprendizaje-Profundo es una técnica que se utiliza con las RNA, donde se han dado avances impresionantes recientemente y con respecto a las Redes Neuronales Artificiales (RNA), a través de software:

·         Hay una capa de entrada de neuronas a través de la cual se puede alimentar de data a la red.

·         Hay una capa de salida desde donde se transmiten los resultados.

·         Hay varias capas ocultas intermedias donde se procesa la información.

·         La información que el ser humano capta directamente en sus neuronas, aquí se produce a través de entrenamiento que se hace proveyendo data al sistema.

·         Se hacen más complejas al ir incrementando el número de capas. Entrenar un Red Neuronal  de 4 capas hasta hace poco tomaba varias semanas, hoy se logra en menos de un día. Ya no es raro ver un RNA con una profundidad de 20 o 30 capas y excepcionalmente hasta de 152 capas. Más profundidad implica mayor capacidad de abstracción y poco a poco nos acercamos al funcionamiento del cerebro humano.

Teoría a la Práctica

Aprendizaje Profundo se conocía desde hace varias décadas, pero recientemente  se ha convertido en un hecho práctico más que una posibilidad teórica, al aparecer la disponibilidad de:

·         Ingentes cantidades de poder de computación, especialmente en las Unidades de Procesamiento Gráfico (GPU) los chips especializados que se usan en los PC y las consolas de video de juegos, pero que también son idóneos para procesar algoritmos de Aprendizaje-Profundo.

·         Enormes cantidades de data para entrenamiento, que con el crecimiento de Internet ha abierto la posibilidad de usar para entrenamiento millones de documentos, imágenes y videos.

Sabores de Aprendizaje-Profundo

1.     Aprendizaje Supervisado, entrenar a un sistema con la ayuda de conjuntos de ejemplos previamente etiquetados y donde el sistema aprende directamente de allí.

2.     Aprendizaje No-Supervisado, se entrena la sistema exponiéndolo a un número inmenso de ejemplos, sin decirle que debe buscar.

3.     Aprendizaje Reforzado, similar al aprendizaje no supervisado, pero con interacción humana ocasional en la forma de una recompensa.

4.     Aprendizaje de Transferencia, le permite a un sistema de Aprendizaje Reforzado aprender de conocimiento previamente adquirido.

Aplicaciones de Aprendizaje-Profundo

Algunos ejemplos incluyen: (1) Incrementar la calidad de las búsquedas en Internet, (2) Entender comandos orales en teléfonos inteligentes, (3) Ayudar en la búsqueda imágenes específicas, (4) Sugerir respuestas automáticas a  correos electrónicos, (5) mejorar traducciones, (6) Ayudar a vehículos auto-manejados entender a sus alrededores.

Se hace referencia a  “The AI boom is based on an old idea, but with a modern twist” http://econ.st/29bECpA y “Finalmente ya tenemos Inteligencia Artificial?” http://bit.ly/1LazwQx .  

Aburrimiento, cansancio, cómo dejar de postergar?

Hay ciertas tareas que nos aburren, pero pueden ser un componente natural del trabajo que desempeñamos. Probablemente un 20% del tiempo que una persona dedica a su trabajo está haciendo cosas que preferiría no hacer, pero es obligatorio ejecutarlas para ser exitoso. Eso frecuentemente lleva a la persona a posponer lo que le aburre y esto también puede ocurrir cuando:

·         El trabajo es cíclico y se está en un punto bajo del ciclo de ocupación.

·         La persona está cansada.

·         La persona simplemente está en el trabajo equivocado.

Postergar o aplazar acciones afecta a todo el mundo, pero para algunos se puede convertir en una adicción. En esa condición, las personas evitan el trabajo que está frente a ellos y terminan yendo a casa para frenéticamente tratar de terminar lo que fácilmente hubieran podido completar antes de la cena. Este fenómeno de postergación puede ser paralizante y estudios recientes indican que magnifica el estrés, reduce el desempeño y lleva a problemas de salud. Para superar el modo de aplazamiento y mejorar la salud y la productividad es necesario superar hábitos mentales negativos.

Excusas para postergar

·         “No sé dónde empezar” – Cuándo algo luce muy difícil, hay que desglosarlo y la tarea pasa de ser muy difícil a convertirse en ejecutable.

·       “No me gusta” – Es difícil ejecutar tareas que no interesan o que se odian, por ello es necesario asegurarse que no se toca otro proyecto hasta que se complete el antipático. También se puede tratar de transformar la tarea, buscando como hacerlo en una forma más eficiente o si es un proceso se busca cambiarlo para obtener los mismos o mejores resultados.

·      “No creo que lo pueda hacer” – El cerebro hay que desplazarlo hacia una dirección de confianza, focalizándose en los aspectos positivos que traerá la ejecución exitosa.

·         “Es demasiado fácil” – Es común subestimar la dedicación requerida por una tarea fácil, así que es preferible relacionar la tarea a otros elementos  más complejos y determinantes. Así una tarea mundana pasa a ser fundamental.

·         “Hay demasiadas distracciones” – Tareas pequeñas e irrelevantes pueden distraer de la tarea clave. Visualizar el esquema global y el efecto de posponer la tarea clave permite reenfocar y evitar distracciones.

Manejo del cansancio

Para los días en los cuales que no se tiene energía, hay ciertas recomendaciones:

·      Tener claridad sobre el objetivo a alcanzar – Sentarse y aclarar lo que se requiere hacer durante el día.

·         Ser implacable con las distracciones – Ignorar el correo electrónico, Facebook y minimizar las interrupciones.

·         Alimentar el nivel de energía –Tomar agua, limitar el café y las gaseosas.

·         Despertar – Si la salida de la cama es difícil, dirigirse directamente a la ducha.

Ciclos de baja ocupación en el trabajo

·         Asumir la responsabilidad y buscar nuevos retos – Es necesario buscar nuevas oportunidades o responsabilidades. Puede ser buscando algo que no esté funcionando y arreglándolo o directamente solicitando nuevas responsabilidades.

·      Mantener una lista de pequeños proyectos – Para este tipo de situaciones puede ser: (a) reorganizar el sistema de archivo y eliminar documentos viejos,  (b) explorar un nuevo software, (c) limpiar el disco duro, (d) actualizar una presentación, (e) tomar un entrenamiento en línea.   

Se está en el lugar apropiado?

Es posible que el aburrimiento no se deba a falta de trabajo, sino que el trabajo mismo no comprometa a la persona o aproveche sus habilidades. En esta situación se necesita explorar los diferentes caminos que permitan alinear la carrera con el talento y las habilidades propias y así evitarse frustraciones.

Hay referencias a “Procrastination - How To Make Yourself Work When You Don't Want To” http://onforb.es/1sPGI2P, “How To Work When You're Tired” http://bit.ly/296x1J2 and “ How to Handle and Relieve Boredom at Work” http://bit.ly/296f5Nn.