Hay cambios que están transformando el
negocio de la telefonía y están ocurriendo simultáneamente en muchas áreas, además tienen
múltiples causantes y se pueden identificar entre otras:
v Avances en la
tecnología IP.
v La explosión en la
comunicación móvil.
v El crecimiento de los
servicios en la Nube.
v La proliferación de
video conferencia.
Estos cambios afectan empresas de todas las
magnitudes, ya que incluso las pequeñas tiene hoy acceso a la tecnología de
telefonía que anteriormente no podían. Como todo lo nuevo, tiene el
potencial de afectar las empresas y representan el riesgo que se puede correr al
quedarse detrás del mercado de sus competidores y desaprovechar las oportunidades.
A continuación una lista de los impulsores claves del cambio en Telefonía:
Trae tu propio dispositivo (BYOD)
El fenómeno de “traer su propio equipo” ,
donde el empleado trae su propio dispositivo y lo utiliza en actividades que
son parte del negocio es un terreno fértil para el choque entre control y
flexibilidad. En todo caso la tendencia hacia la expansión de este
fenómeno se está acelerando y el conflicto es particularmente visible en
telefonía empresarial por el crecimiento en el uso personal de los Smart
Phones. Aquí influye el hecho que los fabricantes de teléfonos
continuamente agregan funcionalidades que facilitan el acceso a los sistemas
telefónicos corporativos.
Esos teléfonos pueden terminar almacenando
data e incluso aplicaciones corporativas. Eso puede causar problemas si
el dispositivo es robado o el empleado deja de trabajar en la empresa. En
ese caso, la empresa querrá tener la habilidad de remover la data o bloquear el
teléfono en forma remota y de manera permanente. Po otro lado, permitir
el uso del teléfono personal tiene varias ventajas:
v El empleado no tiene
que cargar dos teléfonos.
v Permite comunicación
cotidiana más fácil con los contactos de negocios.
v Ahorra dinero a la
empresa.
Por supuesto, también
existen complicaciones: aumenta el # de dispositivos que TI debe soportar
y además hay múltiples plataformas que soportar (iOS, Android, Windows 8). Las
ventajas del uso de Smart Phone son convincentes y una encuesta indica que 81%
de las empresas permiten el uso del dispositivo, sea de propiedad personal o de
la empresa. El impacto del enfoque de
“traer tu propio dispositivo” va más allá de las disponibilidad de las
aplicaciones:
v La responsabilidad
financiera por los dispositivos que normalmente es de TI, puede pasar a las
unidades de negocio o incluso a Finanzas.
v Puede aparecer un
incremento mayor en costos de movilidad de data, o por lo menos que haya que
hacer un esfuerzo de discriminación granular de dichos costos.
v Puede crea la necesidad
de incrementar la capacidad interna de WiFi.
v También es posible la
necesidad de acceso a servicios comerciales de WiFi para los empleados.
Estas son algunas de las preguntas que ayudan a identificar las opciones básicas:
1.
Si la empresa provee dispositivos a sus empleados, de qué
tipo son?
2.
Qué tipo de aplicaciones y servicios no telefónicos
existen en los dispositivos?
3.
Cuáles plataformas soporta el proveedor telefónico de la
empresa?
4.
Esas plataformas incluyen la mayoría de las plataformas que
sus empleados utilizan?
5.
Cuántas de las aplicaciones y servicios no-telefónicos de
la empresa funcionan en la plataforma que el proveedor telefónico soporta?
Comunicaciones Unificadas
Los sistemas telefónicos empresariales ya no
son meramente herramientas de comunicación, son también aplicaciones IP, a su
vez integrables con otras aplicaciones IP en la red corporativa. Los
proveedores de telefonía también integran otras aplicaciones de comunicaciones
con sus sistemas telefónicos. El resultado es lo que se denomina Comunicaciones
Unificadas. Esta integración aumenta enormemente la forma en que los
empleados se pueden comunicar a través de una o varias interfaces. Cada proveedor de telefonía ofrece Comunicaciones
Unificadas, sin embargo para evaluar sus ofertas es importante considerar las
siguientes características:
Mensajería Unificada
Le permite al usuario
accesar correo de voz, correo electrónico y mensajes de fax a través de la
misma bandeja de entrada e interface y los aspectos a considerar aquí son:
v Qué ofrece la
solución de Mensajería Unificada en adición a la bandeja de entrada e interface
única?
v Convierte mensajes de
voz a texto?
v Permite dictar
respuestas que se convierten en correos electrónicos?
v Puede manejar video
mensajes?
v Se pueden leer
mensajes en la pantalla del teléfono fijo?
v Cómo integra
soluciones adicionales a la plataforma de correo electrónico?
Presencia
Esta característica
también es conocida como Detección de Disponibilidad, le permite detectar a los
usuarios cuándo otros están disponibles para establecer comunicación a través de
mensajes de texto, voz u otras formas. Los siguientes aspectos se deben considerar
aquí. Aun cuando ninguno de los siguientes factores son determinantes, ellos pueden
ayudar en una decisión, y por ello es interesante averiguar como el sistema
detecta la presencia:
v Con una configuración
manual los usuarios determinan cuando comienza o termina de aplicarse?
v Una pulsada del
teclado u otra actividad del usuario?
v Integración con un
calendario en línea que indica los momentos cuando el usuario está ocupado o
disponible?
v De la detección de un
usuario cuando abrió una aplicación de pc o móvil específica, tal como mensajería
o un programa IP?
También puede ser
relevante averiguar si se integra una nueva aplicación como Skype que tan
posible la capacidad de Presencia a esta?
Integración Móvil
Esta integración puede
tomar varias formas, puede ser simplemente proveyendo la facilidad de recibir y
hacer llamadas móviles a través del sistema de la oficina sin necesidad de
tener que colocar otro número en la tarjeta de presentación. Variaciones
más complejas involucran aplicaciones de Smart Phone que le permiten a los
usuarios accesar casi todas las características del sistema de la oficina a
través de la pantalla táctil del Smart Phone. Los aspectos a considerar aquí
son:
v El sistema telefónico
existente ofrece encuéntrame/sígueme, llamando distintos números en la
secuencia configurada por el usuario o llama simultáneamente a todos los números
telefónicos del usuario?
v Si provee una
aplicación de Smart Phone que permite a los usuarios accesar el PBX de la
empresa en qué dispositivos funciona dicha aplicación?
v El sistema permite o
automáticamente rutea las llamadas a través de Wifi cuándo este está posible?
v Permite que llamadas
salientes desde un Smart Phone puedan ser ruteadas a través del PBX
corporativo? Si lo hace, permite que los “caller ID´s” sean diferentes al
de las llamadas personales?
v Lo más importante es
si es el sistema existente ofrece alguna de estas apacidades, cuál de ellas es
lo suficientemente importante como para comenzar a considerar la adquisición de
un nuevo sistema?
Video Conferencia
Integrada
Esta característica
es la más difícil y costosa para implementar y además la menos común.
Ella funciona a través de una configuración de conferencia basada en una sala,
video teléfonos de desktop y/o software que permite video conferencia a través
de PC´s que tienen Webcams. Los aspectos a considerar incluyen:
v Provee solo video
conferencia o también permite video llamadas individuales?
v Con qué variedad de
puntos terminales opera?
v Tiene un Gateway que
permite usuarios en Skype participar en las conferencias?
v Permite la conexión con
solo audio de participantes llamando a través de PSTN o un servicio VoIP?
v Puede conectar a los
participantes en la red corporativa IP?
v Debido a la ubicuidad
de la Video Conferencia las respuestas a estas inquietudes pueden impactar la
decisión de conservar un sistema o moverse a otro en el futuro. Por otro
lado, puede inspirar la evaluación de un sistema independiente de video
conferencia, posiblemente basado en la Nube, que responda a las necesidades de
la empresa.
Herramientas de Colaboración
Estas aplicaciones
permiten a los usuarios compartir las pantallas, documentos o aplicaciones en
sus PC con otros, mientras se comunican vía voz, video conferencia o chatean.
Aquí se puede considerar:
v El sistema de
Comunicación Unificada existente o en consideración permite solamente
integración de documentos o desktops o también ofrece características como
anotación, white boarding o live streaming de audio?
v En forma alternativa,
permite integración de su funcionalidad de audio conferencia con sistemas de reuniones
en línea basadas en Internet?
v Funciona con
productos de colaboración de otros proveedores tales como IBM Lotus Sametime?
v En todo caso, no hay
que olvidar que existen como opciones múltiples sistemas comerciales de
reuniones en línea que pueden resolver sus necesidades en forma independiente.
Lync
Voz es simplemente otra aplicación que
utiliza la red IP, aun cuando todavía existe la tendencia histórica natural de
seguir pensando que es un servicio especializado operando en un servidor
dedicado. Lync es un software de Microsoft que convierte la Telefonía en una
aplicación más que opera en uno de los servidores corporativos. El uso y
la influencia de Lync probablemente crecerá en el futuro.
Lync es una ruta natural hacia Comunicaciones
Unificadas, ya que:
v Tiene integración
natural con la mensajería Microsoft y con otras aplicaciones.
v Los usuarios pueden
hacer clic para realizar llamadas directamente desde los mensajes o desde otras
aplicaciones Windows.
v También pueden hacer
llamadas desde PC´s equipados con auriculares.
v Lync representa un
gran paso para hacer innecesarios los sistemas tradicionales de telefonía.
v Es particularmente
útil para empresas donde los empleados están la mayor parte de su tiempo frente
al PC.
Muchas de las empresas no están preparadas
para salir de sus sistemas telefónicos que han representado inversiones
mayores. Lync es interesante, por cuanto permite comenzar la transición
progresivamente, ya que se integra con el sistema de Telefonía existente y no
hay que deshacerse del mismo. Más bien Lync se puede aprovechar cuándo la
empresa abre un nuevo sitio físico o cuándo no se desea invertir en aparatos
telefónicos para nuevos empleados. La integración de Lync con Skype es
otro aspecto de gran utilidad.
Incluso se puede considerar un arranque más
progresivo usando Lync Online. Es un servicio hospedado y ofrece las
ventajas usuales de una solución basada en la Nube, especialmente un precio
bajo. Comienza con US$2 por usuario/mes y llegando a US$5.50 usuario/mes con
un plan que adiciona funcionalidades. Este último ofrece herramientas de
colaboración, capacidades de conferencia con múltiples participantes y video
conferencia con múltiples participantes.
Las preguntas que se podrían hacer incluyen:
v Con qué frecuencia y
que velocidad cambian sus necesidades de Telefonía? Si están en un
constante flujo, Lync puede ser una solución útil.
v Cuántas
características de Comunicación Unificada se necesitan en la empresa que no son
cubiertas por el proveedor actual? Si no son suficientes, Lync o
LyncOnLine puede cubrir algunos de los espacios vacíos.
v Cuántos empleados
están el día entero frente al PC? Para aquellos que tienen poca o ninguna
necesidad de un teléfono convencional, Lync podría ser una buena solución.
Skype
Skype ha estado en uso por muchos años, y
ahora su adquisición por Microsoft seguramente lo convertirá en una herramienta
de negocios seria. Eso ya está en camino, Lync es ahora parte de la
unidad de Skype, se anunció la migración de usuarios de Live Messenger a Skype
y está disponible una aplicación móvil Lync que permite a usuarios de Smart
Phone accesar Skype. Como resultado, usuarios corporativo de Lync pueden
hacer y recibir llamadas Skype desde y hacia teléfonos móviles en cualquier
lugar del mundo, dentro del sistema de telefonía corporativa.
La combinación Lync-Skype no reemplaza
sistemas tradicionales de telefonía ni planes de llamadas, pero incrementa las
oportunidades de ahorro de costos y conveniencia. También expande las
habilidades para aprovechar las funcionalidades de Presencia y de Mensajería Instantánea.
Estos beneficios son difíciles de ignorar, incluso en grandes
corporaciones.
Entre las preguntas que podría hacerse están:
v Cuántos empleados
hacen gran número de llamadas desde un móvil hacia otro móvil en otro
país? Estas son generalmente las llamadas más costosas y la combinación
Lync-Skype puede bajar su costo.
v Cuánto se gasta en
llamadas al extranjero? Aquí también Skype puede ahorrar mucho dinero.
Comunicación por la Nube
Para muchas empresas moverse a Telefonía en
la Nube no es una decisión fácil, principalmente debido a la inversión que se
ha hecho en las soluciones físicas que ya tienen. Por supuesto, estas
soluciones más tradicionales tienen ventajas significativas en términos de
control, calidad y confiabilidad. Sin embargo, las soluciones hospedadas
o en la Nube se están haciendo cada vez más atractivas, donde simultáneamente
sus desventajas van disminuyendo. Las principales ventajas de estas
soluciones hospedadas son costos y flexibilidad. No hay que invertir en
infraestructura, no hay que operar y mantener el equipo. Se disminuyen
costos en personal técnico, contratos de servicio y en actualizaciones.
Adicionalmente se paga por lo que se usa!!
Aquí hay algunas preguntas que convendría
hacer:
v Con qué velocidad
cambian sus requerimientos de telefonía? Si la respuesta es mucha
velocidad, entonces telefonía en la Nube puede ser la respuesta.
v Cuánto se está
gastando en comprar, operar y mantener el sistema de telefonía existente? La
comparación de costo de propiedad con los tasas mensuales de telefonía
hospedada ayuda a decidir cuál es la mejor solución.
Las desventajas de la sistemas hospedados,
las cuales están en disminución, incluyen principalmente calidad, control y
confiablidad. Con frecuencia cada vez mayor, los proveedores están
construyendo bundles de características PBX con conexiones IP manejadas en
forma privada. En este caso al no depender del Internet público para llevar las
llamadas, les permite controlar la calidad de punta a punta y le ofrece al
cliente lo mejor de los dos mundos: los ahorros y la conveniencia de los
servicios hospedados y la calidad y control de soluciones físicas. El
resultado está muy claro: aun cuando Ud. ha estado evitando simplemente considerar
soluciones hospedadas debido a consideraciones de calidad y confiabilidad, es
conveniente volver a mirar.
El artículo original apareció en CIO.
