A medida que la tecnología pasa a jugar un
papel más importante en los negocios, aumenta la presión sobre los
departamentos de TI. Esta presión mayor exige que TI sea cada vez más
eficiente. En LinkedIn, el consultor Joe Stangarone escribió un
interesante artículo sobre los secretos de los departamentos de TI eficientes,
resultado de una encuesta que se realizó con un grupo de expertos en TI.
Aquí las preguntas que se plantearon fueron: Qué separa un departamento
TI eficiente de uno ineficiente? Qué es lo que departamentos de TI
eficientes hacen que los más lentos no hacen? Estas fueron planteadas al
grupo de expertos en el área y el resumen de las opiniones los departamentos de
TI se encuentra a continuación.
1.
Entienden su rol
Un rol claramente definido es el
fundamento de cada departamento de TI. Entienden sus objetivos y como
apoyan al negocio. Este entendimiento les provee foco y ayuda a dar forma
a las prioridades. Es imposible ser efectivo si no hay un rol claramente
definido. Los departamentos de TI generalmente se encuentran en algún
punto entre dos posibles extremos:
·
Por un lado está el Departamento de TI como
Operador. Estos se dedican a lograr las operaciones más eficientes y de
menor costo para proveer el mínimo de servicios al negocio.
·
En el otro lado del espectro está el departamento
Habilitador, donde el foco está en proveer todos y cualquier servicio que el
negocio requiera.
La desconexión ocurre cuando TI falla
en establecerse en modo operativo. Un Operador que sigue trabajando con
costos altos o un Habilitador que no cumple con las expectativas del negocio
son la verdadera definición de un departamento ineficiente
2.
Miden las métricas correctas
Aquello que es medido siempre mejora y
lo que se mide y se reporta mejora exponencialmente. Teniendo objetivos
claramente definidos le permite al Departamento de TI identificar cuales
métricas medir y también cuales evitar, lo cual resulta un elemento importante.
Las métricas importantes no son las
que hacen lucir mejor a una persona o al departamento sino las que miden las
prioridades. Si los equipos de trabajo se concentran en las grandes y
pequeñas prioridades, sin distraerse en otras ideas, si mantienen un ritmo
completando tareas menores y recolectando métricas pueden moverse más rápida y
efectivamente. Esto representa un impacto positivo para la eficiencia de
TI.
3.
Construyen relaciones con los líderes del negocio
Los departamentos de TI efectivos conocen
bien un par de principios claves:
·
Primero, la importancia de estar involucrados en los
procesos decisorios.
· Segundo, saben que nunca tendrán esa oportunidad si
tienen dificultades en ejecutar sus responsabilidades básicas.
Una vez que se hayan ganado la reputación por
ser una buena operación tienen que trabajar en la construcción de las
relaciones. Si TI no está involucrado en el proceso donde los ejecutivos
deciden como resolver un problema y donde se analizan los problemas,
finalmente TI solo estará recibiendo órdenes. De esta manera TI no podrá
influir en cómo implementar mejor una solución y esta posiblemente no producirá el
mejor resultado para la empresa.
El rol del CIO exige que se convierta
en un maestro en las relaciones tanto dentro como fuera de la empresa, ya que
el manejo con los proveedores también es determinante en el éxito de TI.
4.
Resuelven problemas, no síntomas
Es común que los departamentos TI
estén sobre-cargados de trabajo y con falta de personal y dediquen la mayor parte de su
tiempo a apagar fuegos y a responder a tickets de soporte. La necesidad
de los departamentos de TI es buscar la focalización en las áreas clave.
Los buenos departamentos de TI le dedican poco tiempo a los asuntos urgentes,
ya que entienden que hay que atender la raíz del problema, no solamente el
síntoma.
5.
Minimizan el hardware/software que soportan
Software legacy y hardware
desactualizados alimentan departamentos de TI ineficientes. Ya que estos
son difíciles de mantener hay que dedicarles más tiempo. Los
departamentos TI más eficientes entienden la necesidad de modernizar esos
sistemas viejos y de tratar de minimizar la cantidad de hardware/software a
soportar.
La mejor recomendación para lograr la
eficiencia en TI es moverse lo más pronto posible a la nube. En lugar de
contratar uno o dos “expertos generales” es preferible disponer de expertos para
los productos soportados por TI. Lo ideal es mudar la complejidad a la
nube, de manera que TI se pueda concentrar en agregar valor en lugar de reparar
discos duros.
6.
Habilitan a los usuarios
Los departamentos de TI efectivos se
ven a sí mismos como “habilitadores de la tecnología” y no como “guardianes de
la tecnología”. En lugar de alejar a los usuarios de la tecnología, más
bien les proveen herramientas y conocimientos para resolver sus propias
cuestiones. Apoyan para que el usuario sea autosuficiente. La creación
de usuarios autosuficientes tiene el efecto de liberar tiempo de TI para otras
tareas, pero además evita que los usuarios ignoren o eviten al departamento de
TI. Si la respuesta de TI siempre fuera oportuna los
usuarios no buscarían soluciones externas, lo cual ocurre con mucha
frecuencia.
Los departamentos de TI más avanzados
le proveen a los usuarios facilidades para auto-servicio de impresión y
herramientas para desarrollo. Eso le da libertad al usuario para resolver
directamente necesidades básicas y simultáneamente le permite a TI mantener control sobre
seguridad de la data y del acceso de usuarios.
7.
Contratan gente buena y les permitan actuar
Finamente los líderes de departamento
de TI efectivos entienden la necesidad de quitarse del medio. Muchos
cometen el error de hacer microgerencia o de recargar al staff con reuniones
innecesarias. Un departamento efectivo requiere que haya objetivos y
expectativas claramente definidas y que a los supervisores se les permita hacer
su trabajo.
En el proceso de contrataciones es
clave con los candidato buscar deseo, empuje, comportamiento y aplomo y no
solamente el aspecto técnico. Si no se confía en un empleado hay que
buscar y contratar a otro.
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