Por qué hacer Outsourcing de Servicios(BPO)?

El Outsourcing de Servicios es hoy en día una herramienta estándar que utilizan nuevos emprendimientos y empresas maduras de cualquier magnitud. No es un concepto reciente y trata de la contratación de un proceso de negocios específico a  un tercero, a una empresa proveedora de servicios.   Originalmente, Outsoucing estuvo asociado a las firmas de manufactura, como Coca-Cola, que hicieron Outsourcing de segmentos importantes de su cadena de suministros.  Hoy en día es mucho más común el Outsourcing de Servicios y se ha hecho extremadamente importante, permitiendo incluso a países en vías de desarrollo convertir el Outsourcing en crítico para su crecimiento. Como ejemplo, en el caso de Filipinas, Outsourcing representa el 7% de su producto territorial bruto.

El negocio global de Outsourcing de Servicios creció de US$46Mil Millones en el año 2000 a US$89Mil Millones el año 2015 y este último año, el 28,6% corresponde a Outsourcing de Procesos de Negocios (BPO) 28,6% y el 71,4% a Outsourcing de Tecnología de Información.

Tipos de Outsourcing

El Outsourcing de Servicios, está típicamente categorizado en:

1.     BPO de Back-Office, que incluye funciones internas como cuentas por pagar, cuentas por cobrar, contabilidad, finanzas, recursos humanos, nómina, procesos del conocimiento, legal.

2.     BPO de Front-Office, el cual incluye procesos relacionados al cliente como el centro de contacto.

3.     ITES-BPO - procesos habilitados por Tecnología de Información . 

Ventajas del Outsourcing

El impulsor más común del Outsourcing BPO ha sido el ahorro de costos. Sin embargo, la evolución de esta práctica ha llevado a que la principal ventaja de cualquier BPO es que incrementa la flexibilidad organizacional de la empresa. La eficiencia de costos permitía cierto nivel de flexibilidad, pero debido a los avances tecnológicos y evolución en la industria las empresas que hacen outsourcing de su back-office tienen como objetivo primordial alcanzar flexibilidad de diferentes maneras:

·         Magnitud de empresa e inversión en activos. La mayoría de los servicios se proveen sobre la base de un pago-por-servicio y esto permite flexibilidad  al transformar el costo fijo en costo variable. Una estructura de costo variable le permite a la empresa responder a cambios en la capacidad requerida y le disminuye la inversión en activos.  

·         Competencias críticas. Outsourcing permite  liberar a empleados claves de los procesos administrativos para dedicarse a la ejecución de procesos de negocios medulares de la empresa.

·         Velocidad de los procesos de negocios.  BPO incrementa flexibilidad organizacional al aumentar la velocidad de los procesos de negocios

·         Agilidad del emprendimiento. BPO le puede permitir a la empresa mantener la velocidad y agilidad, evitando una transición prematura desde la fase informal de emprendimiento a un modo de operación más burocrático.

Riesgos y Problemas del Outsourcing

Los mayores inconveniente para el Outsourcing de Procesos de Servicio son:

•          Riesgos de seguridad desde la perspectiva de la comunicación y de la privacidad.
•          Cambios en la relación con el proveedor causada por cambios en la actitud de los empleados, la subestimación de costos y el riesgo de la pérdida de la independencia.
•          Entre los problemas que pueden aparecer se incluyen: fallas en el alcance del objetivo de niveles de servicio, temas contractuales mal definidos, cambios en los requerimientos y dependencia en el BPO que reduce la flexibilidad.

Presiones de la Tecnología

Los analistas de la industria han identificado el software de Procesos de Automatización Robótica (PAR) como una posible amenaza para la industria y se especula sobre su impacto a largo plazo, pero será una ventaja para el cliente usuario.

Se hace referencia a “BPO: What It Is, When It Makes Sense” http://bit.ly/1WwtcKm y “5 Keys to Effective Outsourcing” http://bit.ly/1WwtcKm.

Cuán importantes son las habilidades de comunicación?

Con frecuencia cuando tratamos de comunicar, decimos algo, la otra persona escucha algo distinto y de allí fácilmente se puede desembocar en malos entendidos, frustraciones y conflictos. La comunicación no es exclusivamente un intercambio de información, se trata también de entender las emociones y las intenciones asociadas a la información. La comunicación efectiva es un camino bidireccional, no solamente incluye la expresión de un mensaje, sino también la necesidad que este sea recibido y entendido por el otro exactamente en la forma que se pretendió transmitir.  Finalmente, también incluye como se escucha para poder captar el significado de lo que se está diciendo.

Más que las palabras que se usan, la comunicación efectiva combina un conjunto de habilidades que incluyen comunicación no-verbal, una escucha comprometida, el manejo del estrés del momento, la habilidad para comunicación asertiva y la capacidad para reconocer y entender la emociones propias y las de las persona con la que se comunica. Aun cuando la comunicación efectiva es una habilidad adquirida, es mucho más eficaz cuando es espontánea y no responde a fórmulas.  

Barreras a una comunicación inter-personal efectiva

·       Estrés y emoción fuera de control, ya que allí es más factible que se interprete mal al otro y se envíen señales no-verbales confusas o conflictivas.

·         Falta de foco, particularmente cuando se hace multitasking.

·         Lenguaje corporal inconsistente o contradictorio.

Recomendaciones para la comunicación efectiva

·         Convertirse en un escucha comprometido. Para mejorar las habilidades de comunicación lo más importante es aprender a escuchar, a prestar atención y a dejar al otro hablar sin interrumpirlo: (a) focalizarse en el interlocutor, (b) evitar interrupciones o re-direccionamiento de la conversación, (c) demostrar interés en el tema planteado, (d) asentir ocasionalmente, (e ) tratar de suprimir el juicio y (f) proveer retroalimentación.  

·      Atención a señales no-verbales, las cuales son determinantes en la comunicación, e incluyen expresiones faciales, gestos y movimientos corporales, contacto visual, postura, tono de voz, tensión muscular y respiración. La forma en que se mira, se escucha y se reacciona frente a una persona transmite más que se siente hacia esa persona que los palabras.

·      Controlar el estrés, usando tácticas dilatorias, pausas para ordenar las ideas, proveer información de soporte para enfatizar un punto, enunciar las palabras con claridad y cerrar con un resumen.

·       La expresión directa y asertiva facilita la comunicación y refuerza la auto-estima y la toma de decisiones. Ser asertivo implica expresar pensamientos, sentimientos y necesidades en una forma abierta y honesta y ser respetuoso hacia otros.

·         Reforzar la empatía, a través de la dedicación de tiempo para entender el punto de vista del otro, reduciendo así dificultades y ansiedades.

·         Los mejores comunicadores adaptan su mensaje al público.

·      Cuidar el lenguaje corporal, ya que las señales no verbales revelan más de lo que se cree. Aun sin palabras de por medio, estamos en constante comunicación.

·         Tratar de eliminar las muletillas, así como las manos dentro de los bolsillos

·     Alejar las distracciones, el ejemplo más común es concentrarse en el teléfono mientras se conversa.

·         El desarrollo de la capacidad de narrar historias es muy útil para facilitar la comunicación.

·      Disponer de un guion y temas de conversación para los incómodos momentos de silencio. El método FORS (familia, ocupación, recreación, sueños) es muy útil. También lo es repetir las última palabras del interlocutor.

·       Ser corto y específico es muy recomendable para los correos electrónicos y también puede ser una buena política para la comunicación escrita y verbal.

Se hace referencia a “Top 10 Ways to Improve Your Communication Skills” http://bit.ly/244RCAn , “Effective Communication”  http://bit.ly/1PMe1bO y “Why We Struggle to Communicate (and How to Fix It)” http://bit.ly/1RA6uSp .

Internet-de-las-Cosas: Realidad o mito?

En nuestro mundo, cada vez hay más objetos incrustados con sensores que están adquiriendo la habilidad de comunicación!! Las redes de información resultantes ofrecen la posibilidad de crear nuevos modelos de negocios, mejorar procesos de negocios y reducir costos y riesgos. En lo que llamamos el Internet-de-las-Cosas (IoC), sensores y accionadores integrados dentro de objetos físicos (desde autopistas hasta marcapasos) se comunican a través de redes alámbricas e inalámbricas y están conectadas a Internet. Cuándo los objetos pueden simultáneamente detectar el medio-ambiente y comunicar, se convierten en instrumentos para entender la complejidad que los rodea y responder rápidamente. Sobre IoC revisaremos lo ocurrido en 2015, las expectativas de 2016 y un resumen de los diferentes tipos de aplicaciones.

2015 – Impacto de la Nube

Este año el mundo empresarial aceptó que IoC será una de las tendencias determinantes en software empresarial en la próxima década. Entre los hechos importantes se encuentran: (1) los grandes proveedores de servicios de plataforma (PaaS) en la Nube como Microsoft Azure, AWS, Salesforce e IBM lanzaron plataformas integrales de IoC, (2) la plataforma de soluciones industriales  (Predix) de General Electric generará US$5 Mil Millones de ingresos en el año y (3) aparecieron múltiples nuevos emprendedores apuntando a escenarios de IoC.

2016 – Explota la Nube

Se espera que IoC se convierta en una pieza clave de la próxima generación de software empresarial y la Nube con los distintos proveedores y servicios es factor determinante. Para implementar soluciones de IoC de cualquier magnitud se dispondrá de muchas opciones: (a) Las grandes plataformas (Paas) expandidas para apalancar servicios como manejo de dispositivos y analíticos del streaming, (b) Plataformas específicas IoC,  proveyendo capacidades de infraestructura y backend, (c) Servicios de Infraestructura proveyendo seguridad, mensajería de streaming y manejo de dispositivos, (d) Apps verticales de IoC y (e ) Servicios de Data para IoC.

A medida que las nuevas redes conecten data proveniente de productos, de activos o del ambiente operativo ellas podrán generar información y análisis:

Rastreo de Productos

Las empresas podrán hacer seguimiento de productos que integran sensores y podrán monitorear las interacciones con ellos.

Sensibilización situacional potenciada

Los tomadores de decisiones podrán tener una visión más cercana de eventos en tiempo real y tomar acciones inmediatas. Se dispondrá de data proveniente de sensores en autopistas, de edificios, del suelo, desde el océano, etc.

Analíticos-basados-en-sensores

IoC puede apoyar planificación más compleja a largo plazo. Cómo ejemplos, en la industria petrolera la exploración podrá confiar en redes extensas de sensores en la corteza terrestre y en Retail se podrá recopilar data de miles de consumidores en su recorrido dentro de las tiendas.

Al convertir la data y el análisis recolectado a través de IoC en instrucciones que retroalimentan la red a través de activadores, que a su vez proveen la base para la automatización y el control se podrá hacer:    

Optimización - Procesos

Se abren nuevas fronteras para mejorar procesos. La instalación de gran número de sensores permitirá granularidad en procesos continuos. También sensores y accionadores pueden cambiar la posición de objetos físicos en una línea de producción.  

Optimización – Consumo de Recursos

Sensores conectados en red y mecanismos automatizados de retroalimentación pueden cambiar los patrones de uso de recursos limitados, como energía y agua.

Sistemas autónomos complejos

La utilización más exigente de IoC involucra la detección rápida y en tiempo real de condiciones no predecibles y las respuestas instantáneas guiadas por sistemas automatizados.

Se hace referencia a “The Internet of Things” http://bit.ly/23Vi2o1 y “What enterprise IoT will look like in 2016” http://bit.ly/22pYCHe . 

Por qué un candidato no es contratado?

Es imposible pensar que en cada oportunidad se darán las condiciones para una contratación entre un candidato y la empresa y existen muchos elementos que considerar más allá del hecho que para cada posición se presentan múltiples candidatos y que generalmente un candidato también aplica a varias empresas simultáneamente. La selección y decisión con respecto a la contratación de un candidato es un proceso complejo y tiene muchas aristas.   Una persona, teniendo las mejores y apropiadas calificaciones, no necesariamente es contratada para un trabajo para el cual aplicó y puede haber múltiples razones por las cuales eso ocurre.  

El hecho que un aspirante no haya obtenido la posición no debe ser considerado un fracaso, más bien deber ser visto como una oportunidad de aprendizaje. Es necesario determinar donde se falló y qué se puede mejorar para la próxima ocasión. A continuación algunas de las posibles razones, por las cuales se falló en la contratación, desde la perspectiva del candidato que se considera idóneo para un cargo:

o    Falta de preparación para la búsqueda

Es muy importante tener toda la información disponible sobre la empresa con la cual se desea trabajar, antes de asistir aplicar a una posición y previo a una entrevista. Esto permite conocer lo que la empresa hace y sus características y así poder identificar el valor que el candidato puede agregar. De esa manera también se pueden desarrollar ventajas competitivas frente a otros candidatos.

o    Experiencia vs Actitud

El candidato debe trasmitir con fuerza su actitud, incluso por encima de sus habilidades. La experiencia no tiene utilidad si no es compartida con otros y realmente no se puede entrenar el entusiasmo, la ética de trabajo y las habilidades interpersonales. Las estadísticas indican que solamente el 11% de los contratados han fallado en los primeros 8 meses por deficiencias técnicas, la mayoría lo hizo debido a problemas de motivación, de fallas en la aceptación del coaching, del temperamento y de la inteligencia emocional.

o    No presentar un diferenciador

Conseguir un trabajo tiene un componente de ventas y en ventas hay dos reglas fundamentales: resolver el problema o necesidad del cliente y obtener el negocio. Solicitar el negocio implica convencer. En este caso, después de impresionar con las habilidades y experiencia hay que solicitar el trabajo con confianza. Esta es otra manera de poder diferenciarse de otros cuando se está compitiendo por el mismo puesto.

o    Fallar en el manejo del entrevistador

o    Es importante no intimidar al entrevistador.

o  Hay que tratar de impactar al entrevistador, para lograr que se ponga del lado del candidato. Los elementos para lograr esto pueden ser cartas de recomendación, premios, reconocimientos, certificados y por supuesto la entrevista misma.  

o    Es necesario aclarar las expectativas de salario entre ambas partes.

o    Sub-estimación

Durante la entrevista hay que demostrar confianza y vender los logros personales, y evitar subestimarse. Es una ventana de tiempo muy pequeña y este tipo de impresión tiene impacto.

o    Transmitir desesperación

Es la mejor manera de no obtener el puesto, ya que ello demuestra mucha debilidad y poca confianza en sí mismo.

o    No tener un Curriculum Vitae apropiado

El CV es una herramienta de mercadeo, por ello tiene relevancia su preparación y presentación. Tampoco es suficiente asumir que llenar una aplicación en línea llevará a una entrevista y oferta de trabajo.

Se hace referencia a “7 Surprising Reasons Why You Didn't Get Hired” http://bit.ly/1KTUXqb , “The Real Reason You Didn't Get That Job” http://onforb.es/1Sq4Eos y “5 Stupid Reasons You Weren't Hired” http://bit.ly/1mgas5r . 

Vida Digital 2016: La tecnología cambiando el mundo!

Con frecuencia aparece la Empresa Digital para describir la transformación profunda de sus procesos que están haciendo las corporaciones más grandes en el mundo aprovechando la tecnología.  Pero los cambios  aparecen en muchas esferas de la vida cotidiana, a una velocidad extraordinaria, y como muestra ya en Inglaterra los jóvenes dedican más tiempo a Internet que a la TV (BBC). Es una época única, el equivalente a la Revolución Industrial del Siglo IXX. Estamos inmersos en un proceso de cambio de detalles inimaginables de nuestra vida, donde lo impensable ya ocurrió y seguramente volverá a ocurrir. Pareciera más bien que se trata de Vida Digital y para ilustrar algunas referencias a cambios mayores en marcha:

Tecnología, Medios y Comunicaciones – predicciones 2016

•   Facilidad para la compra móvil: Este tipo de compra aumentará con el Sistema 0perativo guardando la información del usuario y con el uso de servicios de pago por parte de los detallistas.

•    Tecnologías cognitivas en el software corporativo: Inteligencia Artificial entrará  a través de Aprendizaje de Máquina, Procesamiento por Lenguaje Natural y Reconocimiento de Voz.

•       Realidad Virtual: Llega ser un negocio US$$1 Mil Millones, principalmente en juegos de video, con dispositivos costando entre US$100-US$500.

•     Teléfonos inteligentes usados: Será un mercado de US$17 Mil Millones, con un promedio de US$140 por aparato. Terminará pareciéndose al mercado de automóviles usados.

•       Compartir fotos: En 2016, se almacenarán 2,5 trillones de fotos, un aumento de 15% contra 2015, hay más de 2.000 Apps para compartir fotos y ahora las fotos son una forma de comunicación de la gente.  

Las empresas dominantes en la Tecnología Digital

Hace 5 a-10 años las dominantes eran IBM, HP, Microsoft y Oracle, empresas dedicadas a Hardware y de Software. Llegó la ola perfecta de cambio tecnológico debido a:

•         Disminución del costo de TI
•         Mayor conectividad de las redes
•          Aumento de volumen y tecnología de teléfonos móviles

Ello ha llevado a que hoy que aparezcan los nuevos gigantes Amazon, Apple, Facebook, Google y Microsoft. La fortaleza de estas empresas está basada en plataformas y como ejemplo tenemos:

•         Tecnología tradicional: Desktop - Windows (Microsoft) y Búsqueda (Google).
•     Nueva tecnología: (a) Sistemas Operativos Móviles y Apps (Google y Apple), (b) Publicidad en Internet (Google y Facebook), (c) Infraestructura de la Nube (Amazon, Microsoft y Google), (d) Infraestructura de Transporte de Productos (Amazon) y (e ) Relaciones Humanas (Facebook). 

Las empresas que apuntan a relevancia futura como Uber, AirBnB o Netflix también son plataformas, que están revolucionando industrias enteras y que a su vez necesitan las plataformas existentes para su éxito. Podemos esperar la transformación por efecto de la tecnología de muchas industrias: Transporte, Hospitalidad, Entretenimiento, Salud, Finanzas y Automóviles entre otras.  

Tendencias TI - 2016

•       TI como agente de cambio: La Transformación Digital es una prioridad estratégica, hace crecer TI crezca y acercarlo al Negocio.

•       Computación en la Nube: Evolucionan los modelos de implementación de sistemas basados en la Nube, y esta ya es un elemento estándar de la Arquitectura de TI.

•       Seguridad:  Problema mayor, pero no frena la Vida Digital.

•       Internet-de-las-Cosas: Optimización de las cadenas de suministro (RFID), Monitoreo de sistemas para ahorro de energía.

•    Analíticos: Capacidades analíticas integradas en aplicaciones y flujos cotidianos. Permite discernir patrones que no son obvios al ojo humano.

Se hace referencia a “Tech’s ‘Frightful 5’ Will Dominate Digital Life for Foreseeable Future” http://nyti.ms/1VaeCYb , “Deloitte Technology, Media & Telecommunications Predictions 2016” y

“Computerworld Forecast 2016:  5 Fast –Track Trends to Tackle Now & 5 Disruptors to Keep on Your Radar” http://bit.ly/1TnD9Io . También aparece en mi blog.